Windykacja należności: jak windykować niezapłacone faktury przez telefon

Jednak zwykły, nieformalny telefon często pozwala rozwiązać problemy szybko i bez większych trudności.

Nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientem poprzez rozmowę może mieć również kluczowe znaczenie w czasach niepewności gospodarczej, takich jak pandemia COVID-19. Na przykład przedsiębiorstwa na każdym etapie łańcucha dostaw odczuły skutki koronawirusa. Być może Twój klient potrzebuje tylko kilku dodatkowych dni, aby uporządkować swoje finanse, zanim ureguluje fakturę. Jeśli tak jest i jesteś w stanie to zaakceptować, oszczędzisz sobie kłopotów i kosztów związanych z bardziej agresywnymi taktykami windykacyjnymi, takimi jak postępowanie sądowe. Co może ważniejsze, zachowasz również relacje biznesowe z klientem i przyszłe możliwości rozwoju.

Nie ma jednej uniwersalnej metody skutecznego prowadzenia telefonicznych rozmów windykacyjnych. Każdy dłużnik jest inny i to, co w jednym przypadku prowadzi do pozytywnego wyniku, w innym może się nie sprawdzić. Jednak właśnie dlatego dokładne przygotowanie i pewna doza elastyczności znacznie zwiększą Twoje szanse na sukces.

Kwestie, które należy rozważyć przed skontaktowaniem się z klientem zalegającym z płatnością

Kto powinien skontaktować się z klientem?

Nie każdy pracownik nadaje się do prowadzenia rozmów telefonicznych w sprawie zaległych płatności. Zastanów się nad strukturą swojej firmy i tym, jak budujesz relacje z klientami. Czy ktoś z Twojego działu finansowego powinien skontaktować się z działem finansowym klienta? A może bardziej osobiste – i prawdopodobnie bardziej skuteczne – byłoby, gdyby opiekun klienta zadzwonił bezpośrednio do osoby kontaktowej? Czy osoba, której powierzono zadanie wykonania telefonu, czuje się na siłach, by to zrobić? Zastanów się, jak najlepiej ją wesprzeć poprzez szkolenie, udzielenie informacji, a nawet przekazanie zadania koledze.

Określ jasne cele

Tworząc cele, warto ustalić, co chcesz osiągnąć, a w jakich kwestiach możesz pójść na kompromis. Na przykład, możesz chcieć uzyskać pełną płatność, ale być może jesteś w stanie pójść na kompromis w sprawie terminu płatności i dać klientowi dodatkowy czas na uregulowanie należności. Jeśli nie możesz dać klientowi dodatkowego czasu, być może uda Ci się uzgodnić plan spłaty, w ramach którego otrzymasz część płatności z góry, a pozostała kwota zostanie rozłożona na szereg rat.

Przygotowanie

Przed wykonaniem telefonu w sprawie windykacji poświęć trochę czasu na zapoznanie się z kontekstem zadłużenia. Na przykład dowiedz się, czy przyczyna zadłużenia leży po stronie Twojej firmy. Być może klient ma zastrzeżenia co do ilości lub jakości towarów lub usług, a może Twój zespół sprzedaży złożył obietnicę dotyczącą warunków płatności, o której nie wiedziałeś. 

Sprawdź, czy istnieje problem, który uniemożliwił dokonanie płatności. Dowiedz się, co możesz zrobić, aby go rozwiązać. Być może klient wstrzymał płatność, ponieważ coś było nie tak z Twoją fakturą. Przed wykonaniem telefonu sprawdź:

• Czy faktura zawierała wszystko, co powinna?
• Czy była zaadresowana do właściwej osoby lub działu?
• Czy została odebrana?
• Czy dział księgowości klienta potrzebuje dodatkowych informacji, zanim będzie mógł zrealizować fakturę?

Zastanów się, w jaki sposób klient może zareagować na Twój telefon. Czy będzie szukał wymówek, czy też będzie chciał współpracować z Tobą w celu rozwiązania problemu? Czy jest to firma większa od Twojej i przyzwyczajona do wykorzystywania mniejszych przedsiębiorstw? Pomocne może być ustalenie, jakie są typowe wymówki i jak chcesz na nie reagować.

Stwórz kartotekę klienta zawierającą następujące informacje:

• Imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby, z którą należy się skontaktować
• Historia płatności
• Dotychczasowe doświadczenia związane z upomnieniami i telefonami windykacyjnymi, w tym wszelkie wcześniejsze przyczyny opóźnień w płatnościach

Kontakt telefoniczny w sprawie zaległej faktury

Zadzwoń na bezpośredni numer swojego rozmówcy lub poproś o połączenie z nim, podając jego imię i nazwisko:

• Bądź uprzejmy i optymistyczny, nadaj rozmowie osobisty charakter, ale pozostań skupiony, stanowczy i asertywny
• Przejdź od razu do sedna sprawy i jasno oraz otwarcie przedstaw swoje oczekiwania
• Okaż zrozumienie. Pamiętaj, że może być wiele powodów, dla których klient nie zapłacił, a niektóre z nich mogą wynikać z winy Twojej firmy. Ciepłe i silne relacje w przyszłości mogą być dla Twojej firmy cenniejsze niż te, które zakończyły się z powodu nieporozumienia lub sporu, który można było rozwiązać polubownie
• Jeśli klient ma historię opóźnień w płatnościach lub odmawia uregulowania należności, warto poinformować go o kolejnych krokach, które zamierzasz podjąć. Mogą one obejmować:
  • Naliczanie odsetek za każdy dzień opóźnienia
  • Wstrzymanie dostaw bieżących i przyszłych towarów lub usług
  • Cofnięcie warunków kredytowych
  • Zlecenie windykacji
  • Podjęcie kroków prawnych     
• Rób notatki podczas rozmowy i podsumuj najważniejsze działania na jej końcu, żeby upewnić się, że zarówno Ty, jak i klient wszystko rozumiecie i zgadzacie się. Kto co zrobi i w jakim terminie?

• Natychmiast po rozmowie wyślij e-mail z podsumowaniem głównych omówionych punktów i uzgodnionych kroków.

Co zrobić po przeprowadzeniu rozmowy windykacyjnej

Dokumentacja

Upewnij się, że Twoje notatki zostały zapisane w aktach klienta. Dokumentacja w systemie jest niezwykle ważna, ponieważ umożliwia współpracownikowi, agencji windykacyjnej lub przedstawicielowi prawnemu podjęcie dalszych działań w tej sprawie w przyszłości.

Dotrzymuj słowa

Jeśli ustalisz termin płatności, upewnij się, że zostanie on dotrzymany. Podobnie, jeśli uzgodnisz konsekwencje za brak płatności w uzgodnionym terminie, musisz je wyegzekwować.

Bądź wytrwały

Być może będziesz musiał skontaktować się z dłużnikiem więcej niż raz. Bądź na to przygotowany. Pomocne może być ustalenie harmonogramu. Na przykład skontaktuj się z dłużnikiem, gdy faktura będzie przeterminowana o jeden lub dwa dni. Powtarzaj to w regularnych odstępach czasu, powiedzmy co pięć do siedmiu dni, aż dług przekroczy 30 dni od terminu płatności. W tym momencie może być konieczne podjęcie bardziej zdecydowanych kroków – lub przynajmniej groźba podjęcia takich kroków – w postaci profesjonalnych działań windykacyjnych lub kroków prawnych.

Zastanów się

Poświęcenie chwili na ocenę swoich działań pomoże Ci w ciągłym doskonaleniu wyników windykacji. Poniższe pytania mogą pomóc w refleksji:

• Czy wykazałem się pozytywnym nastawieniem, aby zapewnić optymalny przebieg rozmowy telefonicznej, i czy nadałem jej odpowiedni ton?
• Czy zawsze skupiałem się na głównym celu?
• Czy akceptowałem obietnice, które nie miały szans na spełnienie?
• Czy otrzymałem precyzyjne odpowiedzi na moje pytania?
• Czy wspomniałem o pozytywnych aspektach?
• Czy udało mi się ograniczyć rozmowę telefoniczną do odpowiedniego czasu?
• Czy jestem zadowolony z mojej argumentacji, czy można coś poprawić?

Co zrobić, gdy telefony windykacyjne nie przynoszą efektu

Jeśli nie udało Ci się uzyskać płatności lub planu spłaty zaległej faktury, warto skorzystać z porady specjalisty. Możesz spróbować wynegocjować rozwiązanie z mediatorem lub może być konieczne wystąpienie na drogę sądową w celu odzyskania należności. Bardzo pomocna może być również profesjonalna agencja windykacyjna. Czasami wystarczy sam kontakt ze strony agencji windykacyjnej, aby dłużnik podjął działania. Jeśli dłużnik przebywa za granicą, warto skorzystać z usług agencji posiadającej biura, znającej języki i dysponującej doświadczeniem w kraju, w którym znajduje się dłużnik.

Skontaktuj się z nami

Wszystkie treści zawarte na tej stronie podlegają naszemu oświadczeniu o wyłączeniu odpowiedzialności, dostępnemu tutaj.