Skargi i reklamacje

Gwarantujemy usługi na najwyższym poziomie.

Atradius dąży do utrzymania stu procentowej satysfakcji swoich Klientów. W każdym obszarze naszych relacji zmierzamy do osiągnięcia najwyższej jakości obsługi. Naszym celem jest zbudowanie partnerstwa w zakresie zarządzania należnościami i ciągłe tworzenie wartości dodanej dla naszych Klientów.

Jesteśmy wdzięczni za wszelkie uwagi Klientów na temat naszych usług, produktów oraz obsługi. Doceniamy wszelkie informacje, które pomagają nam stale podnosić jakość świadczonych usług. Zobowiązujemy się do udzielenia informacji zwrotnej na każdą taką uwagę i reklamację.

Nikt nie jest idealny.

Pomimo przykładania dużej wagi do wszystkich detali, nie możemy zagwarantować doskonałości. Dlatego potrzebujemy informacji od naszych Klientów na temat niedociągnięcia, abyśmy jak najszybciej mogli podjąć kroki, aby poprawić nasze wewnętrzne procesy i rozwiązać ewentualne problemy.

Jeśli chcą Państwo złożyć skargę lub reklamację, prosimy o skorzystanie z niniejszego Formularza, wypełnienie go i przesłanie na adres: reklamacjeAtradiusPL@atradius.com.

Poniżej przedstawiamy Regulamin składania i rozpatrywania skarg i reklamacji obowiązujący w Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce.

 

REGULAMIN

składania i rozpatrywania skarg i reklamacji

przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce

 

 

 

 

Rozdział I Postanowienia ogólne

 

§ 1

 

Niniejszy Regulamin określa zasady przyjmowania i tryb rozpatrywania skarg i  reklamacji przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce.

 

§ 2

 

Przez użyte w Regulaminie pojęcia należy rozumieć:

  • Ubezpieczyciel – Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce;

 

  • Klient – każdy podmiot, który korzysta lub korzystał z usług Ubezpieczyciela, wnioskował o świadczenie takich usług lub będący odbiorcą oferty marketingowej Ubezpieczyciela;

 

  • Umowa Ubezpieczenia – umowa ubezpieczenia wierzytelności handlowych zawarta z Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce;

 

  • Reklamacja/skarga – wystąpienie Klienta skierowane do Ubezpieczyciela, pozostające w związku z zawartą Umową Ubezpieczenia  wierzytelności handlowych lub zawierające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Ubezpieczyciela

 

  • Regulamin – niniejszy regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce.

 

 

Rozdział II Ogólne  zasady przyjmowania skarg i reklamacji

 

§ 3

 

  1. Klient może składać skargi i reklamacje:
  1. w formie pisemnej – w postaci dokumentu opatrzonego podpisem osoby lub osób umocowanych do reprezentowania Klienta i przekazanego bezpośrednio pracownikowi Ubezpieczyciela lub wyłącznemu agentowi reprezentującemu Ubezpieczyciela lub wysłanego na adres Ubezpieczyciela: Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce, ul. Prosta 70, 00-838 Warszawa,  za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca;
  2. w formie elektronicznej – za pośrednictwem wiadomości e-mail skierowanej do pracownika Ubezpieczyciela wskazanego w Umowie Ubezpieczenia lub na adres: ReklamacjeAtradiusPL@atradius.com.
  3. w formie ustnej – telefonicznie albo osobiście w siedzibie Oddziału Ubezpieczyciela do protokołu spisanego przez pracownika Ubezpieczyciela.

 

  1. Klient może złożyć skargę lub reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej. Pełnomocnik obowiązany jest przedstawić pełnomocnictwo wraz ze skargą lub reklamacją.

 

  1. Reklamacja lub skarga powinna zawierać: nazwę Klienta, adres do korespondencji, adres e-mail, określenie sprawy, której dotyczy reklamacja lub skarga oraz oczekiwania Klienta co do sposobu rozstrzygnięcia reklamacji lub skargi. Formularz reklamacji stanowi załącznik do niniejszego Regulaminu.

 

  1. Reklamacje lub skargi należy składać niezwłocznie po wystąpieniu zdarzenia budzącego zastrzeżenia Klienta.

 

  1. Złożenie reklamacji nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań Klienta wobec Ubezpieczyciela wynikających z zawartych umów i porozumień.

 

 

Rozdział III Rozpatrywanie skarg i reklamacji

 

§ 4

 

  1. Ubezpieczyciel rozpatruje niezwłocznie złożoną reklamację lub skargę i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi.

 

  1. W sprawach szczególnie zawiłych, uniemożliwiających rozpoznanie reklamacji lub skargi i udzielenie na nią odpowiedzi w terminie wskazanym w ust. 1, możliwe jest wydłużenie terminu rozpoznania reklamacji lub skargi. W takim wypadku przed upływem 30 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi Ubezpieczyciel poinformuje składającego reklamację o przyczynie braku możliwości dotrzymania terminu, o którym mowa w ust.1, wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi. Informacji powyższej Ubezpieczyciel udzieli na piśmie, które skieruje do podmiotu składającego reklamację lub skargę na wskazany adres korespondencyjny za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera lub w formie wiadomości e-mail, jeśli Klient wyrazi zgodę na otrzymanie informacji w tej formie.

 

  1. Odpowiedzi na reklamację lub skargę Ubezpieczyciel udzieli na piśmie, które skieruje do podmiotu składającego reklamację lub skargę w uzgodnionej formie na wskazany adres korespondencyjny za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera lub w formie wiadomości e-mail, jeśli Klient złoży wniosek o otrzymanie odpowiedzi w tej formie.

 

  1. Odpowiedź na reklamację lub skargę zawiera:
  1. informację o wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji lub skargi;
  2. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub skargi – uzasadnienie faktyczne i prawne oraz informację o możliwościach odwołania;
  3. wskazanie osoby/osób udzielających odpowiedzi z podaniem stanowiska służbowego.

 

 

Rozdział IV Postępowanie odwoławcze

§ 5

 

  1. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę lub reklamację, Klientowi przysługuje prawo ponownego odwołania się do Ubezpieczyciela. Postanowienia § 3 i § 4 stosuje się odpowiednio.
  2. W razie nieuwzględnienia odwołania przez Ubezpieczyciela w sposób satysfakcjonujący dla Klienta, Klient może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
  3.  W razie nieuwzględnienia reklamacji bądź odwołania przez Ubezpieczyciela, Klient będący osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą może również wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.

 

 

 

Rozdział V Zmiana Regulaminu

§ 6

 

Ubezpieczyciel może dokonywać zmian Regulaminu z ważnych przyczyn, którymi są następujące okoliczności:

  1. wprowadzenie nowych lub zmiana istniejących powszechnie obowiązujących przepisów prawa;
  2. zmiany lub pojawienie się nowych interpretacji powszechnie obowiązujących przepisów prawa na skutek orzeczeń sądów lub decyzji, rekomendacji, wytycznych lub zaleceń Komisji Nadzoru Finansowego;
  3. konieczność sprostowania omyłek pisarskich, rachunkowych, a także zapewnienia jednoznaczności postanowień Regulaminu w sposób nie zwiększający zakresu obowiązków i nie zmniejszający zakresu uprawnień Klienta.

 

§ 7

 

Ubezpieczyciel poinformuje Klientów o zmianie regulaminu poprzez umieszczenie odpowiedniej informacji na swojej stronie internetowej – www.atradius.pl, nie później niż na 14 dni przed datą wejścia w życie zmian.

 

 

Rozdział VI Inne postanowienia

§ 8

 

  1. Czynności związane z przyjęciem i rozpatrywaniem skarg i reklamacji dokonywane są w języku polskim, a w przypadku, gdy skarga lub reklamacja dotyczy zawartej Umowy Ubezpieczenia – w języku polisy lub języku polskim, w zależności od tego w jakim języku wniesiono skargę lub reklamację.
  2. Organem nadzoru nad działalnością Ubezpieczyciela jest Komisja Nadzoru Finansowego oraz Hiszpański Urząd Nadzoru nad Rynkami Finansowymi.
  3. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem 1 stycznia 2017 roku i obowiązuje do 30.09.2018 roku.

 

Informujemy, iż od dnia 1 października 2018 r. będzie obowiązywał nowy Regulamin składania i rozpatrywania skarg i reklamacji przez ACyC Oddział w Polsce, który zastąpi dotychczasowy regulamin. Treść nowego oraz obowiązującego do 30.09.2018 Regulaminu poniżej.

 

 

REGULAMIN

składania i rozpatrywania skarg i reklamacji

przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce

 

Rozdział I Postanowienia ogólne

 

§ 1

Niniejszy Regulamin określa zasady przyjmowania i tryb rozpatrywania skarg i reklamacji przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce.

 

§ 2

Przez użyte w Regulaminie pojęcia należy rozumieć:

• Ubezpieczyciel – Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce;

 

• Klient – każdy podmiot, który korzysta lub korzystał z usług Ubezpieczyciela, wnioskował o świadczenie takich usług lub będący odbiorcą oferty Ubezpieczyciela;

 

• Umowa Ubezpieczenia – umowa ubezpieczenia wierzytelności handlowych zawarta z Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce;

 

• Reklamacja/skarga – wystąpienie Klienta skierowane do Ubezpieczyciela, pozostające w związku z zawartą Umową Ubezpieczenia wierzytelności handlowych lub zawierające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Ubezpieczyciela

 

• Regulamin – niniejszy regulamin przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji przez Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce.

 

Rozdział II Ogólne zasady przyjmowania skarg i reklamacji

§ 3

1. Klient będący osobą fizyczną może składać skargi i reklamacje:

  1. w formie pisemnej – w postaci dokumentu opatrzonego podpisem osoby lub osób umocowanych do reprezentowania Klienta i przekazanego bezpośrednio pracownikowi Ubezpieczyciela lub wyłącznemu agentowi reprezentującemu Ubezpieczyciela lub wysłanego na adres Ubezpieczyciela: Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce, ul. Prosta 70, 00-838 Warszawa, za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca;
  2. w formie elektronicznej – za pośrednictwem wiadomości e-mail skierowanej na adres: ReklamacjeAtradiusPL@atradius.com.
  3. w formie ustnej – telefonicznie albo osobiście w siedzibie Oddziału Ubezpieczyciela do protokołu spisanego przez pracownika Ubezpieczyciela.

 

2. Klient będący osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej  może składać skargi i reklamacje w formie pisemnej – w postaci dokumentu opatrzonego podpisem osoby lub osób umocowanych do reprezentowania Klienta i przekazanego bezpośrednio pracownikowi Ubezpieczyciela lub wyłącznemu agentowi reprezentującemu Ubezpieczyciela lub wysłanego na adres Ubezpieczyciela: Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Spółka Akcyjna Oddział w Polsce, ul. Prosta 70, 00-838 Warszawa, za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca;

 

2. Klient może złożyć skargę lub reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej. Pełnomocnik obowiązany jest przedstawić pełnomocnictwo wraz ze skargą lub reklamacją.

 

3. Reklamacja lub skarga dokonana w formie pisemnej lub elektronicznej powinna zawierać: nazwę Klienta, adres do korespondencji, adres e-mail, określenie sprawy, której dotyczy reklamacja lub skarga oraz oczekiwania Klienta co do sposobu rozstrzygnięcia reklamacji lub skargi. Formularz reklamacji stanowi załącznik do niniejszego Regulaminu.

 

4. Reklamacje lub skargi należy składać niezwłocznie po wystąpieniu zdarzenia budzącego zastrzeżenia Klienta.

 

5. Złożenie reklamacji nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań Klienta wobec Ubezpieczyciela wynikających z zawartych umów i porozumień.

 

Rozdział III Rozpatrywanie skarg i reklamacji

§ 4

1. Ubezpieczyciel rozpatruje niezwłocznie złożoną reklamację lub skargę i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi.

 

2. W sprawach szczególnie zawiłych, uniemożliwiających rozpoznanie reklamacji lub skargi i udzielenie na nią odpowiedzi w terminie wskazanym w ust. 1, możliwe jest wydłużenie terminu rozpoznania reklamacji lub skargi. W takim wypadku przed upływem 30 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi Ubezpieczyciel poinformuje składającego reklamację o przyczynie braku możliwości dotrzymania terminu, o którym mowa w ust.1, wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi. Informacji powyższej Ubezpieczyciel udzieli na piśmie, które skieruje do podmiotu składającego reklamację lub skargę na wskazany adres korespondencyjny za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera lub w formie wiadomości e-mail, jeśli Klient wyrazi zgodę na otrzymanie informacji w tej formie.

 

3. Odpowiedzi na reklamację lub skargę złożoną przez osobę fizyczną Ubezpieczyciel udzieli na piśmie, które skieruje do podmiotu składającego reklamację lub skargę w uzgodnionej formie na wskazany adres korespondencyjny za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera lub w formie wiadomości e-mail, jeśli Klient złoży wniosek o otrzymanie odpowiedzi w tej formie.

 

4. Odpowiedzi na reklamację lub skargę złożoną przez osobę prawną albo spółkę nieposiadającą osobowości prawnej Ubezpieczyciel udzieli na piśmie lub na innym trwałym nośniku.

 

5. Odpowiedź na reklamację lub skargę zawiera:

  1. informację o wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji lub skargi;
  2. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub skargi – uzasadnienie faktyczne i prawne oraz informację o możliwościach odwołania;
  3. wskazanie osoby/osób udzielających odpowiedzi z podaniem stanowiska służbowego.

 

Rozdział IV Postępowanie odwoławcze

§ 5

1. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę lub reklamację, Klientowi przysługuje prawo ponownego odwołania się do Ubezpieczyciela. Postanowienia § 3 i § 4 stosuje się odpowiednio.

2. W razie nieuwzględnienia odwołania przez Ubezpieczyciela w sposób satysfakcjonujący dla Klienta, Klient może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.

 

 

3. W razie nieuwzględnienia reklamacji bądź odwołania przez Ubezpieczyciela, Klient będący osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą może również wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.

 

Rozdział V Zmiana Regulaminu

§ 6

Ubezpieczyciel może dokonywać zmian Regulaminu z ważnych przyczyn, którymi są następujące okoliczności:

  1. wprowadzenie nowych lub zmiana istniejących powszechnie obowiązujących przepisów prawa;
  2. zmiany lub pojawienie się nowych interpretacji powszechnie obowiązujących przepisów prawa na skutek orzeczeń sądów lub decyzji, rekomendacji, wytycznych lub zaleceń Komisji Nadzoru Finansowego;
  3. konieczność sprostowania omyłek pisarskich, rachunkowych, a także zapewnienia jednoznaczności postanowień Regulaminu w sposób nie zwiększający zakresu obowiązków i nie zmniejszający zakresu uprawnień Klienta.

 

§ 7

Ubezpieczyciel poinformuje Klientów o zmianie regulaminu poprzez umieszczenie odpowiedniej informacji na swojej stronie internetowej – www.atradius.pl, nie później niż na 14 dni przed datą wejścia w życie zmian.

 

Rozdział VI Inne postanowienia

§ 8

1. Czynności związane z przyjęciem i rozpatrywaniem skarg i reklamacji dokonywane są w języku polskim, a w przypadku, gdy skarga lub reklamacja dotyczy zawartej Umowy Ubezpieczenia – w języku polisy lub języku polskim, w zależności od tego w jakim języku wniesiono skargę lub reklamację.

2. Organem nadzoru nad działalnością Ubezpieczyciela jest Komisja Nadzoru Finansowego oraz Holenderski Urząd Nadzoru nad Rynkami Finansowymi.

3. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem 1 października 2018 r.

Warszawa, dnia 15.09.2018r.

 

 

 

Zwolnienie z odpowiedzialności

Sformułowania zawarte w niniejszym dokumencie mają wyłącznie ogólny charakter informacyjny i firma nie ponosi odpowiedzialności za ich wykorzystanie. Warunki regulujące znajdują się w aktualnej polisie ubezpieczeniowej albo we właściwej umowie dostarczenia produktów lub świadczenia usług. Żadnego z zawartych w tym dokumencie stwierdzeń nie należy interpretować jako powstania prawa, obowiązku, rekomendacji lub odpowiedzialności ze strony spółki Atradius, w tym obowiązku przeprowadzenia analizy due diligence nabywcy lub w Państwa imieniu. Jeśli spółka Atradius przeprowadza analizę due diligence dowolnego nabywcy, robi to wyłącznie do własnych celów związanych z działalnością ubezpieczeniową a nie na rzecz ubezpieczonego lub jakiegokolwiek innego podmiotu. Ponadto spółka Atradius ani jej podmioty powiązane, stowarzyszone lub zależne w żadnym wypadku nie ponosi odpowiedzialności za bezpośrednie, pośrednie, szczególne, przypadkowe lub wynikowe powstałe wskutek wykorzystania stwierdzeń zawartych w niniejszym dokumencie.